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2.百思買
全球最大的消費電子零售商百思買有效地利用負反饋循環(huán)來改善客戶體驗。
在這些情況下，負反饋循環(huán)可以作為捷徑。通過直接使用客戶反饋，品牌可以快速識別其產(chǎn)品和服務表現(xiàn)不佳的領域，并與其研發(fā)團隊一起解決這些問題。
不斷改進產(chǎn)品功能和產(chǎn)品也有助于公司保持最新狀態(tài)和競爭力。品牌可以直接使用調查和問卷來接收反饋，也可以使用各種方法間接接收反饋，例如跟蹤社交提及，這可以從有關其產(chǎn)品或服務的公眾討論和在線對話中獲得見解。
Slack 是利用間接客戶反饋的品牌的一個很好的例子。即使隨著公司的發(fā)展，他們也會優(yōu)先考慮最終用戶體驗，并與客戶互動以了解他們的需求和偏好。使用負反饋循環(huán)，即使客戶沒有明確請求更改，Slack 團隊也會密切關注反饋。
這有助于該平臺繼續(xù)擴張。正如 Slack 首席執(zhí)行官兼聯(lián)合創(chuàng)始人斯圖爾特·巴特菲爾德 (Stewart Butterfield)所言：“所以它通常不是直接的……相反，我們會關注人們?nèi)绾问褂盟?[Slack]。他們遇到了哪些問題。他們向我們詢問了什么。通常，當人們有疑問時，要么要求澄清某些東西是如何工作的，要么他們要求一些新的東西。
他們可能不會直接這樣做。所以你必須學習如何解釋它。人們不一定能完美地告訴你他們想要什么或需要什么。但他們非常擅長對某事感到滿意或不滿意。如果你學會如何解釋、如何傾聽以及如何回應，你就可以利用客戶反饋來創(chuàng)造世界領先的產(chǎn)品。”
2. 客戶保留
使用客戶反饋循環(huán)是留住客戶的最佳策略之一。這種積極主動的方法使企業(yè)能夠改善與客戶的關系，解決問題，并隨著時間的推移將他們轉變?yōu)橹覍嵉目蛻簟?/p>
負面反饋可以幫助企業(yè)確定需要改進的領域，并采取針對性強的行動來解決問題。當公司采取行動解決這些問題時，客戶更有可能感到滿意并保持忠誠度。
負反饋循環(huán)還可以幫助公司識別內(nèi)部弱點和低效率，使他們能夠做出必要的調整以提高客戶滿意度和保留率。
這里重要的是堅持。反饋循環(huán)本質上可能很慢，但愿意投入時間和精力的企業(yè)將會看到結果。例如，Wajax 致力于通過了解客戶的反饋和情緒，將批評者轉化為支持者，對不滿意的客戶實現(xiàn)100% 的跟進率
3. 盡量減少負面口碑
負反饋循環(huán)可以起到緩沖負面口碑傳播的作用。它們讓公司能夠快速解決問題并防止客戶信任受到侵蝕。
忽視心煩意亂的顧客可能會付出高昂的代價。事實上，如果26%的人從朋友或家人那里聽到有關某個品牌的負面報道，他們就不會與該品牌開展業(yè)務。尋找負面的客戶體驗并快速解決它們可以在不滿升級為公關危機之前減輕不滿。向客戶表明他們的擔憂得到認真對待，這樣他們就不太可能向其他潛在客戶投訴。
為了更深入地探索成功的負反饋循環(huán)，讓我們看一些例子。
1. 集線器
Hubspot 團隊通過應用內(nèi)調查聽取客戶反饋，衡量用戶對我們的 CRM 平臺和新功能的滿意度。
這些調查包括多項選擇題、簡短問題和評級，以確保我們收集反饋而不會給客戶帶來不便。這就是我們?nèi)绾伪ＷC我們的 CRM 平臺能夠滿足營銷人員和銷售專業(yè)人員的需求。
我們還在社交媒體（X 和 LinkedIn）上進行民意調查，以了解客戶對我們的新產(chǎn)品與競爭對手相比的意圖，如下所示的調查：
2.百思買
全球最大的消費電子零售商百思買有效地利用負反饋循環(huán)來改善客戶體驗。
2010年，百思買創(chuàng)建了一個名為VOCE（通過員工的消費者之聲）的研究工具，并用它來收集客戶反饋和投訴。
在通過 VOCE 收集客戶反饋后，百思買立即采取了大刀闊斧的措施來改進他們的服務模式。除此之外，他們簡化了移動取貨訂單，將客戶服務和極客小隊分開，這樣客戶就不會困惑去哪里獲得哪種服務，并創(chuàng)建了“極客小隊休息室”，以便客戶可以找到一對一的幫助離開商店之前。
最終，百思買通過傾聽客戶的意見并戰(zhàn)略性地改進客戶最關心的領域，節(jié)省了資金和猜測。如果百思買不使用負面反饋循環(huán)，而是使用市場研究，那么他們可能不會那么有效地針對最直接影響客戶的服務方面。
3. 商人喬的
雜貨連鎖店 Trader Joe’s 以63%的受歡迎程度排名 2023 年雜貨店第二位，領先于克羅格和 7-11。為了保持高標準的客戶滿意度，Trader Joe’s 不采用傳統(tǒng)的客戶服務方法，例如服務代表接聽電話。
相反，Trader Joe’s 非常重視員工和客戶之間的面對面互動。他們的零售員工一天的大部分時間都在現(xiàn)場與客戶互動并立即響應他們的需求。
Trader Joe’s 員工對人際互動的關注對于提供令人印象深刻的客戶服務是必要的。Trader Joe’s 經(jīng)常對任何負面反饋做出超出范圍的回應。例如，當瑪麗恩·阿倫森 (Marynne Aaronson) 在內(nèi)華達州里諾分店索要她最喜歡的大豆冰淇淋餅干時，他們專門為她儲備了。在鳳凰城，Trader Joe’s早上九點前就開門營業(yè)了，這樣鳳凰城的顧客就可以在需要的時候更早購物。
這些一次性體驗不一定容易復制，但它們對于創(chuàng)造長期客戶具有巨大影響力。
正反饋循環(huán)是公司傾聽員工的投訴和建議并利用該反饋來改善內(nèi)部結構和工作場所滿意度的過程。由于員工的幸福感，公司就能增加利潤。它被認為是一個循環(huán)，因為員工的反饋（輸出）被用作工作文化重組的輸入，從而形成一個循環(huán)。
本質上，正反饋循環(huán)側重于員工的投入，以改善工作場所，而負反饋循環(huán)則側重于客戶的投入，以改善產(chǎn)品。
積極的反饋循環(huán)可以是正式或非正式的過程，您可以在其中收集員工對整體工作滿意度的反饋，并對這些反饋做出回應以使員工更快樂。
積極的反饋循環(huán)對于您的企業(yè)的長期成功至關重要。擁有更快樂的員工很有價值，但這不僅僅是為了留住員工，對于公司的財務成功也至關重要。在諾埃爾·C·尼爾森 (Noelle C. Nelson) 的書《讓員工快樂賺更多錢》(Make More Money by Making Your Members Happy)的摘錄中，她發(fā)現(xiàn)《財富》雜志“100 家最適宜工作的公司”的股價自 1998 年以來平均每年上漲 14%，而自 1998 年以來上漲了 6% 1998年普遍上市。最終，快樂的員工會呆得更久，工作做得更好。
現(xiàn)在，讓我們深入探討正反饋機制對企業(yè)的三個主要好處。
1. 提升工作場所士氣
積極的反饋循環(huán)在提高員工士氣方面發(fā)揮著重要作用，因為人們看到他們的投訴和建議得到了管理層的認真對待。
管理層試圖改善工作場所，無論是在物理上使用新設備，還是在精神上通過在領導層中培養(yǎng)一種新的、更具同理心的文化。
這種驗證鼓勵進一步奉獻，因此今天40%的專業(yè)人士根據(jù)公司文化選擇新工作也就不足為奇了。
2. 減少員工流動
與不讓員工參與反饋過程的公司相比，積極尋求并納入員工定期反饋的公司的離職率降低了14.9% 。
積極的反饋循環(huán)極大地有助于減少員工流動率，因為當人們看到他們的問題得到迅速解決并且公司總是渴望改進事情時，他們的奉獻精神和滿意度也會增加。
3. 增強團隊之間的協(xié)作
在工作場所中，成就得到認可，團隊成員公開分享他們從充滿挑戰(zhàn)的情況中學到的東西，這有助于創(chuàng)造一種文化，讓每個人都有共同的價值觀，團隊更有效地合作。
根據(jù)從員工那里收到的反饋采取行動至關重要，無論他們是表達合作中的挑戰(zhàn)還是贊揚同事的出色表現(xiàn)。解決問題和認可辛勤工作不僅可以提高工作場所士氣，還可以增強團隊凝聚力和跨團隊協(xié)作。
積極的反饋機制可以作為控制中心，幫助您監(jiān)控員工的生產(chǎn)力、敬業(yè)度和幸福感?，F(xiàn)在，讓我們更深入地研究具有最佳正反饋循環(huán)的公司的例子。
1.微軟
2014年，微軟聘請了新任首席執(zhí)行官薩蒂亞·納德拉(Satya Nadella)，以應對微軟有毒的工作文化。微軟的高壓和激烈的內(nèi)部競爭導致員工之間相互對立。員工們不再感到團結。
薩蒂亞·納德拉上任后，他的第一個重大項目就是重組公司，以緩解部門之間的競爭。為了解決這個問題，他要求每位員工重新關注三個共同目標。他在發(fā)給員工的電子郵件中概述了這些目標，以及他對微軟文化的新使命宣言：“團隊，我相信，當我們以共同的使命、明確的戰(zhàn)略和一種文化團結在一起時，我們可以做出神奇的事情。發(fā)揮出我們個人和集體最好的一面。”
薩蒂亞·納德拉 (Satya Nadella) 在給微軟員工的電子郵件的結尾這樣說道：“我相信文化不是一成不變的。它每天都在根據(jù)組織中每個人的行為而發(fā)展。”
納德拉利用員工反饋來改善內(nèi)部結構并統(tǒng)一公司。現(xiàn)在，微軟不再在目標相互競爭的分裂團隊的領導下運作。相反，每種產(chǎn)品都屬于一個愿景，因此員工可以愉快地分擔責任并一起工作。
2. 西南航空
西南航空是一家美國航空公司，于 1971 年首次開始飛行，當時的愿景是“讓飛行變得足夠實惠，讓任何人都可以飛行”。
西南航空通訊總監(jiān)凱蒂·科德威爾 (Katie Coldwell) 表示：“一旦我們完成了這一使命，我們就很容易退后一步說，‘好吧，我們已經(jīng)做到了，我們已經(jīng)完成了。’”但我們沒有。我們一直渴望更偉大的事情。”現(xiàn)在，西南航空的使命宣言是：“成為世界上最受歡迎、飛行次數(shù)最多、盈利能力最強的航空公司。”
雖然保持對舊使命的忠誠可能很容易，但科德威爾解釋說，對于西南航空來說，在其使命中勾畫出更深層次的目標非常重要，以激勵員工并讓他們感覺自己正在做出貢獻。這比以往任何時候都更加重要。隨著悄悄辭職的興起，每 10 名員工中就有 6 名感到心理上脫離了工作，為扭轉這種影響，必須讓員工有一個目標以及他們能為世界做出貢獻的感覺。為了增強工作場所的使命感，科德韋爾鼓勵公司詢問員工：“你給世界帶來了什么價值？”
從 2018 年到 2023 年，西南航空已連續(xù)五年入選 Glassdoor 最佳工作場所。盡管是一家歷史悠久、歷史悠久的企業(yè)，但他們的靈活性和對變革的開放態(tài)度使他們能夠成長并不斷激勵員工。
3.奧多比
Adobe 是著名的設計軟件公司，名列《財富》2023 年 100 家最佳工作公司榜單。二十年來，該公司一直在該榜單上占據(jù)一席之地，使 Adob??e 成為夢想的工作場所。
但他們是如何實現(xiàn)的呢？Adobe 每天都會聽取員工的反饋。
在 20 世紀 10 年代初期，該公司放棄了年度進度審查，轉而采用頻繁的檢查會議。在這些會議中，經(jīng)理和員工可以討論項目進度，最重要的是交換最新的反饋！
年度審查的缺點是，人們必須等到年底才能分享他們與同事合作的反饋、強調他們的進展或解決危險信號。
Adobe 考慮到了這一問題，提出了頻繁簽到會議的解決方案（由于 Adob??e 的混合工作模式，現(xiàn)在在網(wǎng)上舉行），這將使每位員工都有機會經(jīng)常盡早向經(jīng)理傳達他們的成功和不滿。
此外，Adobe 通過專用儀表板提供實時反饋，以便員工可以實時向同事提供建設性反饋，從而強化他們持續(xù)學習和改進的文化。
如果您準備好使用負面反饋循環(huán)來改進自己的產(chǎn)品或服務，請查看我們的客戶反饋策略指南。您可以選擇調查、NPS 或功能請求板來從客戶那里收集有價值的信息，或者，根據(jù)您企業(yè)的入職流程，您可以在與客戶交談時收集產(chǎn)品反饋。
如果您準備好使用積極的反饋循環(huán)來提高員工滿意度，請考慮 Microsoft、西南航空和 Adob??e 為讓員工滿意而采取的一些步驟。也許，您可以嘗試通過電子郵件或部門領導收集反饋，或采用匿名反饋系統(tǒng)，例如員工凈推薦值系統(tǒng)（ENPS）。
最終，對于您的企業(yè)來說，沒有什么比快樂的客戶和快樂的員工更好的了，而這兩個循環(huán)對于實現(xiàn)這兩個目標都至關重要。
優(yōu)先考慮清晰和開放的溝通
十分之八的美國員工表示，工作中的溝通嚴重影響了他們對工作的感受。開放、清晰的溝通是業(yè)務成功運營的支柱。它消除了歧義，建立了信任，并確保所有員工都與公司的目標和文化保持一致。
反饋循環(huán)是任何組織提高績效和生產(chǎn)力的關鍵工具。然而，為了使反饋循環(huán)有效，它們必須基于清晰和開放的溝通。
開放的溝通意味著每個人都可以輕松地分享自己的想法和想法，即使這些想法和想法是消極的或批評的。這也意味著每個人都愿意傾聽他人的反饋，而不會產(chǎn)生抵觸心理。
清晰的溝通意味著反饋
它還應該以尊重和建設性的方式進行。
當優(yōu)先考慮清晰和開放的溝通時，反饋循環(huán)可以成為推動積極變革的強大工具。他們可以幫助您確定需要改進的領域并在您的公司中建立更牢固的聯(lián)系。
請記住，擁有已建立的開放式溝通反饋循環(huán)的企業(yè)可以預見挑戰(zhàn)，提高生產(chǎn)率，促進協(xié)作，并確?？蛻艉蛦T工感到受到重視和傾聽。
收集和分析反饋可能非常耗時且耗費精力。自動化系統(tǒng)可以立即捕獲和分析您的客戶和員工反饋，確保您提供即時響應。
有多種方法可以自動化反饋流程，包括：
使用這些工具可以幫助您降低風險、快速反應并在危機升級之前預防危機。
為了使反饋循環(huán)有效發(fā)揮作用，選擇正確的渠道非常重要。這將根據(jù)具體情況而有所不同。不過，在選擇渠道時，有以下幾點需要注意：
目標受眾：您想通過反饋循環(huán)接觸到誰？您選擇的渠道應該對您的目標受眾來說是可訪問且方便的。
反饋類型：您希望得到什么樣的反饋？您選擇的渠道應該適合您正在尋找的反饋類型。
所需的詳細程度：您需要反饋的詳細程度？您選擇的渠道應該能夠捕獲您所需的詳細程度。
成本：您愿意在反饋循環(huán)上花費多少錢？您選擇的渠道應該適合您的預算。
以下是可用于反饋循環(huán)的不同通道的一些示例：
將反饋融入戰(zhàn)略規(guī)劃對于可持續(xù)增長是必不可少的。通過積極整合客戶和員工的見解，企業(yè)可以制定響應迅速且具有前瞻性的戰(zhàn)略。
這種協(xié)調確保資源有效地用于真正需要和機會的領域。
對您的反饋進行分類
根據(jù)反饋的來源、相關性和影響對反饋進行細分。優(yōu)先考慮忠誠客戶、高價值客戶或在關鍵領域具有專業(yè)知識的員工的反饋。細分反饋的另一種方法是按客戶旅程的階段或組織內(nèi)的部門。
定量反饋與定性反饋
區(qū)分定量數(shù)據(jù)（例如調查評級、分析）和定性反饋（例如評論、建議）。兩種類型都提供獨特的見解。定量數(shù)據(jù)提供統(tǒng)計趨勢，而定性反饋則提供深入的背景和軼事。確保在這兩者之間保持平衡。
一致性和重復性
注意反復出現(xiàn)的反饋主題和模式。不同來源或時間段持續(xù)出現(xiàn)的反饋可能更重要、更有價值。
這表明反饋受到重視和贊賞，并鼓勵您的員工和客戶繼續(xù)提供反饋。認可和獎勵反饋的方法有很多，例如：
給他們一個具體的例子，說明他們的反饋是如何有幫助的。
在公共論壇上認可他們的努力。
為他們提供小額獎勵，例如禮品卡或感謝證書。
反饋循環(huán)如何幫助您的團隊
最重要的是，反饋循環(huán)，無論是積極的還是消極的，都可以幫助您的企業(yè)發(fā)現(xiàn)改進的空間，并提出大量建議和解決方案。
現(xiàn)在比以往任何時候都更需要傾聽客戶和員工的聲音。您的企業(yè)應該留意此類寶貴的反饋，這些反饋只會讓您變得更好。
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