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去年年底，淘寶、京東、抖音電商和快手電商相繼效仿拼多多推出了“僅退款”服務(wù)。至此 “僅退款”成為行業(yè)新主流。消費(fèi)者可在一定條件下，向商家發(fā)起只退款不退貨申請(qǐng)。

這一舉措讓淘寶、京東等電商平臺(tái)進(jìn)一步提升了消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)，并能在一定程度上減少因退貨退款而產(chǎn)生糾紛，為平臺(tái)爭(zhēng)取更多的用戶留存。

據(jù)了解，1688方面曾表示暫時(shí)沒(méi)有僅退款規(guī)則，但“不排除后續(xù)會(huì)上線”。

近期，京東自營(yíng)推出“免費(fèi)上門退換”服務(wù)。京東平臺(tái)上凡打標(biāo)“免費(fèi)上門退換”標(biāo)簽的商品，無(wú)論大小、輕重和數(shù)量多少，均可免費(fèi)上門退換，用戶不用花任何運(yùn)費(fèi)。

京東還將在第三方商家中積極推廣此項(xiàng)“免費(fèi)上門退換”服務(wù)，預(yù)計(jì)未來(lái)一年內(nèi)將覆蓋超九成的第三方商家。

此外，快手電商將在3月底上線閃電退貨服務(wù)。即滿足相應(yīng)條件下，系統(tǒng)將自動(dòng)同意用戶的退貨申請(qǐng)，并向用戶發(fā)送商家的退貨地址。

流量封頂?shù)漠?dāng)下，電商平臺(tái)低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入到了白熱化階段，為了吸引更多用戶和商家，各大電商平臺(tái)正在使出渾身解數(shù)。

上述電商平臺(tái)在售后服務(wù)上的一系列動(dòng)作，歸根結(jié)底都是在爭(zhēng)搶用戶。在激烈競(jìng)爭(zhēng)中，做好用戶體驗(yàn)的電商平臺(tái)無(wú)疑能更快搶占先機(jī)。

只不過(guò)相比于主流電商平臺(tái)，從B端賽道擴(kuò)展至C端的1688仍將面臨更多挑戰(zhàn)。

此前得益于B2B屬性，1688積累了大量的定制單和老客戶訂單，使得平臺(tái)退款率僅6%，退貨率僅1%。但是隨著大量C端消費(fèi)者的加入，平臺(tái)服務(wù)對(duì)象發(fā)生了很大改變，也逐漸暴露出服務(wù)上的漏洞。

從黑貓投訴2月份的消費(fèi)者反饋上來(lái)看，1688仍存在假貨拒絕退款、商家不處理投訴、退貨申請(qǐng)不及時(shí)同意等等問(wèn)題。

目前1688平臺(tái)已經(jīng)在退貨退款等方面進(jìn)行規(guī)則完善。預(yù)計(jì)隨著1688規(guī)則逐漸落實(shí)到位，用戶消費(fèi)體驗(yàn)?zāi)芨M(jìn)一步。

近期，1688宣布將對(duì)2月19日至3月31日期間入駐的新商家保障生意效果，為新商家的獲客數(shù)和訂單量進(jìn)行“雙保”。

1688在用戶側(cè)不斷提升服務(wù)的同時(shí)，也在進(jìn)一步加大供給側(cè)投入，打造價(jià)格和品類優(yōu)勢(shì)。“源頭心智”將是1688的一大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

補(bǔ)短板，鍛長(zhǎng)板，未來(lái)1688還有很多的功課要做。

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